浴场经营：自助服务是服务升级，不是舍弃

每年考察上百家浴场。各有千秋。但发现一个问题：
很多浴场的经营生搬硬套自助服务，把服务员一撤，你自己玩儿去吧。
最直接的后果就是，客户体验极差，服务形同虚设。
说实话，很替他们着急，自助服务不是这么个玩儿法。

1、自助服务的重心在于重新构建消费文化
自助服务绝不是不服务，而是重新构建消费习惯、进而塑造崭新的消费文化。
什么是消费文化，可以简单这么理解，所谓的消费文化，三层含义
1）消费习惯
90年代逛商场，每个柜台前都有售货员，问东问西；可大型超市兴起后，改观了消费习惯，自助或自选式服务，没有服务员粘单。
包括现在的休闲浴场，人们是否习惯光着脚满屋子跑，是否习惯坐在榻榻米垫上聊天，是否习惯汗蒸，是否习惯钻到窑洞里猫着，
是否习惯先净身再泡汤池。
往大了说，是否习惯去汗蒸休闲浴场里请客，消遣，吃饭。
这就是消费习惯的培养，也是消费文化的根。
浴场内的服务，不是说自助服务，就不管了。而是应该宣传服务流程、引导客户消费认知、倡导良好的消费习惯。
这是服务员要做的。
而不是，你自己玩儿吧。
要做好这个，一是你的导视系统要做好。硬件配齐。
二是要定规矩，定好服务流程。三是要优化管理。

2）文化消费
很多日式韩式的浴场，生意之所以火。
一部分的原因就在于其鲜明的文化特色。
我一直认为，人和人的区别基本都在脖子上面，眼光、胸怀、实力。
店和店的区别，更多的在看不见的环节。管理、服务，文化。
很多店面，也照搬了别人的装修，但经营一直不好。
问题在哪儿，就在于，你的店就好比一片树林(硬件)，去一次就没意思了。
而人家的店文化建设很丰富，相当于一片花园，每天都有新发现，每次都有新体验。
从经营的角度看一个浴场：硬件是树干，文化是花朵，业绩是果实。
你要把你的店建设成一个消费文化的花园，才会结出累累的硕果。
那些算文化消费，简单举例，
有的浴场里开辟了韩服试穿，日本服装试穿等等这些都是最基本的文化消费。


3）消费体验
我很留意看大众点评，这是浴场经营好坏的晴雨表。
也是服务的绩效考评表。
能够吸引客户来，是硬件环境。
能够让客户经常来，则是靠客户体验。
对此，不再深入探讨。

2、自助式服务对服务管理提出了新要求
我出差的时候，一般在一线城市都是住五星级酒店，不是有钱烧包，是为了学习考察。
三四线城市都是住快捷酒店。
五星级酒店最大的特点就是你无时无刻不体验到他的服务，但服务员不会打扰到你。
甚至不是刻意要求，你甚至感觉不到服务员存在。
到了酒店，就感觉在家一样随意，自在。
而我们浴场的服务，以及消费体验就是要营造这样的消费氛围和消费体验。
感觉就像在自己家的会客厅和后花园，需要服务的时候，分分钟出现在我面前。
不需要的时候，感受不到你的存在。
就像空气和阳光一样，不会打扰到我，但离不开。
这样的服务方式，对我们的自助管理提出了新的考验和要求。
很多浴场里，这些没做好，客人不知道怎么走，找不到东西，或者没人理，
有的客人甚至大呼小叫，愤怒无比。
最后不得不又配上服务员。
就是因为我们的管理没有适应新的要求。

3、自助式服务不是万能药
我一直主张基础服务，或标准化环节减少服务投入。
个性化服务要不遗余力的增大投入。
如果不理解，就好比超市。
自选货架部分基本没人，但促销店中店或者生鲜、蔬菜、植入品牌部分则有不少促销。
另外，我也一直在探讨自助改自选的服务方式。
比如自助餐，改自选餐。
具体就不做陈述了。

总而言之，自助服务只是重新架构服务方式和服务体系。
这里面最难的是消费文化的重建和优化。
做好了这些，你的店想不火都难。
……


张培哲
培哲洗浴设计
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